СКРИПТ КАК ИНСТРУМЕНТ ФОРМИРОВАНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ БУДУЩИХ МЕДИЦИНСКИХ РАБОТНИКОВ
Термин «скрипт» сегодня активно используется в сфере информационных технологий и маркетинге. Программисты под скриптом подразумевают небольшую программу, которая создается, как правило, для нужд интернет-сайта или приложения. Менеджеры по продажам рассматривают скрипт как метод, используемый в работе с потенциальными покупателями.
В буквальном переводе с английского языка слово «скрипт» означает «сценарий». Под скриптом можно понимать любую исполняемую процедуру, а также алгоритм выполнения повторяемых и сложных для запоминания операций. С точки зрения коммуникативной сферы, скрипт – это пошаговый алгоритм ведения диалога с потенциальным клиентом, разрабатываемый и используемый, например, специалистами по продажам.
Каким же образом скрипты могут быть использованы в деятельности медицинского работника и в процессе его профессиональной подготовки?
Одним из важнейших аспектов деятельности медицинского работника является общение с пациентами. В процессе этого общения медицинский работник решает множество задач: получает от пациента информацию о его самочувствии, дает указания и разъяснения по вопросам лечения заболеваний, проводит просветительскую работу, оказывает психологическую поддержку и т.д. Не всегда подобное общение проходит легко, без проблем и конфликтов. Далеко не всегда медицинскому работнику удается добиться желаемого результата от пациента. В подобных ситуациях большую помощь фельдшеру или медицинской сестре может оказать умение составлять и применять скрипты ведения беседы с пациентом.
Таким образом, скрипт в сфере медицинского общения – это заранее продуманная и подготовленная схема разговора с пациентом, последовательность вопросов/предложений медицинского работника и возможных вариантов ответов пациента. Данная схема должна предусматривать и учитывать различные сценарии поведения пациента, начиная с момента приветствия и заканчивая выполнением целевого действия.
Цель скрипта – повышение вероятности запланированного целевого действия пациента. Под целевым действием следует понимать конкретный, однозначно измеримый результат, которым должен закончиться данный контакт с пациентом. Например, для максимально успешного хода лечения определенного заболевания пациенту необходимо отказаться от вредной привычки – курения. Следовательно, целевое действие в данном случае – отказ пациента от курения. Беседа медицинского работника с пациентом, направленная на достижение этого целевого действия, может не привести к желаемому результату. Скорее всего, потребуются дополнительные беседы, каждая из которых будет представлять определенный этап общего процесса. Но на каждом подобном этапе может быть свое целевое действие (заострение внимания на проблеме, принятие пациентом решения о прекращении курения, сокращение количества выкуренных за день сигарет и т.д.), и для каждого из этих этапов требуется составление отдельного скрипта, начиная с приветствия и заканчивая достижением конкретной цели данного этапа.
Следовательно, скрипт имеет определенную конструктивную основу – своеобразный «скелет». На этой основе базируются готовые речевые модули медицинского работника и пациента, которые составляются с учетом не только медицинских, но и психологических знаний.
Основные этапы создания скрипта можно представить следующим образом:
- Определить основные элементы разговора:
- установление контакта с пациентом;
- выяснение потребностей пациента;
- изложение необходимой информации;
- работа с возражениями/вопросами;
- завершение контакта.
- Продумать различные варианты реакций пациента на каждый из элементов беседы.
- На каждую реакцию клиента прописать речевой модуль (ответ) медицинского работника.
Рис. 1. Схематическое изображение скрипта
Таким образом, составление скриптов как метод обучения будущих медицинских работников нацелено на формирование их коммуникативных качеств, необходимых для общения с пациентами. Скрипты позволяют медицинскому работнику быстро сориентироваться, в каком направлении вести разговор с пациентом, быть готовым к любому ответу или вопросу собеседника. Заранее проработанные схемы ведения разговора повышают уверенность медицинского работника в общении с пациентами, его эмоциональную устойчивость в ключевые моменты беседы.
Методист УО «Полоцкий медицинский колледж имени
Героя Советского Союза З.М. Туснолобовой-Марченко»
Милош В.И.
